德国:基于人工智能的语音机器人“LinA”解答有关机动车税务通知的电话咨询

数字化的最佳体现:德国海关开通智能电话热线

为获取有关 “机动车税务通知(Kfz-Steuerbescheid)” 的信息,公民和企业如今可以使用语音机器人 “LinA”(全称为“Lernende, intelligente, nutzerfreundliche Auskunftsanwendung”,意为“学习型、智能化、用户友好的信息查询应用”)。

LinA 可通过德国海关总署(Zollverwaltung)的机动车税服务热线电话接入。借助这款语音机器人,海关为这一领域的多样化信息需求提供了又一项服务,能够始终快速、及时地满足用户的咨询。

LinA 的信息服务范围包括:

  • 有关缴税方式的一般性说明
  • 现有多缴款项的相关信息
  • 修改涉税数据流程的咨询等

LinA 依靠人工智能(KI)组件,通过与用户的对话不断“学习”,持续优化回答的准确性。在将语音转换为文本的过程中,同样使用了人工智能技术,从而使得基于聊天机器人技术的请求处理成为可能。

该语音机器人目前在机动车税中央咨询热线的正常服务时间内运行:周一至周五,08:00–17:00。在必要时,它可将来电者转接给热线工作人员。现阶段,LinA 能同时进行 50 路对话,计划逐步扩展到 100 路并行对话。除这一额外的信息服务外,热线工作人员仍会照常提供电话咨询。

目前,LinA 每天大约处理 800 次与信息咨询者的对话,且数量还在增加。这意味着,在海关机动车税服务热线的日常通话中,大约 21% 由该机器人完成。

LinA 的开发与引入是在与德国联邦 IT 服务提供商 ITZBund 的紧密且成功的合作下完成的。这使得海关在联邦机构中成为先行者,因为 LinA 是首个具备语音理解和语音输出功能、并能进行电话沟通的联邦机构机器人。未来在技术升级与运行方面,海关也将继续与 ITZBund 密切合作。

(资讯来源:德国联邦海关网站)

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