澳大利亚电信（Telstra）如何将人工智能愿景转化为数字化转型
机器辅助人力资源
澳大利亚电信拥有超过 28,000 名员工，需要一种更智能的方式来管理内部查询和自助服务功能。
数字体验负责人梅利莎·多雷（Melissa Dorey）表示：“我非常高兴能将这项技术应用于人力资源领域，研究如何能为员工提供更好的体验。”多雷是 2021 年 IBM“人工智能领域女性领导者”荣誉获得者，她与一个全女性开发团队合作构建了这一解决方案。
“我们在路线图中规划虚拟助手和人工智能已经有一段时间了。但在疫情期间，我们组织和行业内的快速创新给了我启发。我当时想，现在是一个真正进行创新的绝佳时机。”
该团队遇到了人类语言复杂性带来的问题。例如，人力资源部门对于某项政策或流程的特定术语往往与公司其他部门使用的术语不同。
多雷说：“我们一直很难为员工提供便捷的人力资源问题答案查询途径。”该团队曾尝试过内部网络、知识库和搜索引擎。但澳大利亚电信需要的不仅仅是一个简单的搜索工具。他们需要一个更智能的解决方案，能够理解人类语言及其语法细微差别，这样当员工没有准确使用术语或提出一个复杂问题时，平台可以引导他们找到答案。IBM 沃森（Watson）提供了自然语言理解（NLU）功能来解决这一问题。沃森对人类语言细微差别的敏锐理解实现了真正的员工自助服务。
认识达西（Darcy）
澳大利亚电信的人力资源虚拟助手叫达西（Darcy）。有人力资源问题的员工可以通过客服软件 Zendesk 直接与达西交流。达西会给出诸如“我如何查看我的休假时长？”的查询建议。助手可以引导用户完成一系列问题和答案，细化初始查询并逐步接近令人满意的答案。如果达西不能直接回答查询，它可以从知识库中提取相关内容。如果达西无法解决查询，或者问题比较敏感，达西可以将交互转交给人力资源部门的人工客服。
澳大利亚电信目前正计划将其人工智能虚拟助手扩展到其他平台，如 Workday 企业管理云。达西能够访问的系统越多，它就能更好地回答需要跨平台知识才能解决的查询。达西甚至可以超越信息协助，实际执行任务和发送提醒。
未来，达西将能够与公司内的其他机器人进行交流，将助手的知识范围扩展到人力资源功能之外，帮助员工回答各种问题和执行各种任务。多雷表示，达西可能会发展成为一个整体的用户界面，既是个性化助手，又是公司范围内的智能集合体，使任何员工都能更高效、更有效地管理工作生活，并通过数十个系统与公司进行互动。
“员工的查询范围非常广泛，可能涉及许多不同的团队、系统和工具，所以如果我们能提供一个相互连接的体验，那就更好了。”
通过不断改进和稳定创新，澳大利亚电信在公司能够创造最大价值的领域激活了更智能的工作流程。在人力资源功能中注入对话式人工智能是一项高投资回报率的转型，因为它使整个组织的员工都能够更出色地完成工作。
资讯来源：IBM.com/blog
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2025年10月14日，沃尔玛宣布与OpenAI达成一项新的合作伙伴关系： 合作内容：消费者将能够通过AI聊天机器人ChatGPT直接购买沃尔玛的商品，包括杂货（不含生鲜食品）、家庭日用品等，并实现即时结账。山姆会员店会员还可在与AI对话过程中规划膳食、补充日常必需品，并发现新的商品。顾客需先将沃尔玛账户与ChatGPT应用进行绑定，之后在购物时点击ChatGPT应用内的“购买”按钮即可完成下单。该功能计划在今年秋季晚些时候正式上线，届时也将支持第三方卖家的商品。 合作意义：此次合作将帮助零售商更深入地了解并预测客户需求，从而让线上购物体验变得更加个性化和主动化，不再仅仅是被动响应用户搜索。 双方合作基础：沃尔玛与OpenAI在其他业务领域已有合作基础，其内部团队已采用OpenAI认证课程及ChatGPT Enterprise企业版工具。 沃尔玛的AI布局：除了与OpenAI的合作，沃尔玛还推出了自研的生成式AI购物助手“Sparky”，旨在帮助顾客发现、比较商品并完成购买。未来，该功能将进一步扩展，支持自动复购、服务预约，并能理解来自文本、图像、音频和视频等多模态输入信息。
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